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¿Qué tipos de incidencias existen en las empresas y cómo resolverlas?
Diferentes tipos de incidencias pueden presentarse y afectar la operación en una organización. Conócelas y aprende cómo resolverlas.
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Beto Villareal
HR Consultant
12 de diciembre, 2022
Existen distintos tipos de incidencias que se pueden presentar y afectar la operación en una empresa. Como por ejemplo, la incidencia en nóminas. Pero sin ir muy lejos, conocemos la pandemia del coronavirus. Este evento inesperado afectó a la actividad de las mismas.
Sin embargo, mitigar los efectos negativos que pueden ocasionar las incidencias es posible. Según el estudio Global Crisis Survey de PWC:
«El 62% de las empresas en Estados Unidos usó un proceso de gestión de incidencias para abordar el coronavirus».
La crisis sanitaria es sólo uno de miles de eventos que se pueden presentar en las empresas. Lo relevante es contar con un seguimiento de incidencias que te permita actuar y evitar más daños.
Pero, ¿qué tipos de incidencias afectan a las empresas y cómo se pueden gestionar? Y mejor aún, ¿cómo se pueden resolver las mismas? En este artículo vamos a abordar este tema.
¿Qué se entiende por incidencia?
Vamos a identificar como una incidencia a todo suceso que afecta las operaciones de una empresa. Ya sea de forma directa o indirecta.
El origen de las incidencias en el trabajo puede ser muy variado. Se pueden presentar por:
- Una mala ejecución de los procesos.
- Un incorrecta diseño de una o varias tareas.
- La falta de recursos necesarios.
- Sucesos inesperados en el entorno empresarial.
En este sentido, imagina que haces pasteles y que tienes que entregar 100 unidades a un cliente. Para ello, planeas muy bien la producción, los haces y los tienes listos en tu almacén. Pero tu proveedor de entregas llega tarde.
Como vemos, las incidencias afectan aspectos como la satisfacción de los clientes y la rentabilidad del negocio. Además, no podemos eliminar las incidencias al 100%.
Por ello, las empresas deben desarrollar destrezas para gestionar los diferentes tipos de incidencias. El objetivo será resolver los problemas de manera ágil y eficaz.
Además de prevenir que estas se vuelvan a presentar en el futuro.
Un sistema de gestión para todos los tipos de incidencias
Ahora podemos notar con claridad que diseñar un proceso para gestionar la incidencia puede traernos excelentes beneficios. Este proceso debe constar de acciones para administrar eventos no planificados en una empresa. Es decir, debe poder:
- Anticipar.
- Resolver.
- Documentar
Esta gestión también se conoce como Incident management plan. Te debe permitir manejar las emergencias y situaciones adversas mitigando los daños para tu empresa.
La gestión correcta de incidencias te va a permitir conocer posibles amenazas que afecten tus procesos. Además de proteger elementos valiosos como la confianza y la reputación de tu empresa.
Un estudio de Deloitte nos muestra cuáles son los elementos que más tardan en su recuperación después de una crisis:
- Reputación corporativa con un 70%.
- Desempeño financiero con un 69%.
- Eficiencia operativa con un 64%.
Pasos para una buena gestión de incidencias
Para gestionar las incidencias, te sugerimos seguir los siguientes pasos:
1. Registrar
El primer paso del proceso es el registro. Esto se debe hacer de manera inmediata cuando se presente. Al registrarla debes:
- Revisar que no exista un reportar las incidencias.
- Añadir documentos de soporte.
- Notificar a los usuarios implicados.
2. Clasificar
La clasificación permite ordenar la incidencia fijando un nivel de prioridad y los recursos asignados. También nos ayuda para asignarle un tiempo de respuesta.
3. Diagnosticar
En este paso, se examina la incidencia cuando se reconoce la raíz del problema.
4. Solucionar
Al detectar este aspecto, se aplican las acciones correctivas necesarias para eliminar cualquier efecto de la incidencia. Una vez que se ha logrado la solución, se cierra esta situación.
5. Brindar seguimiento
Aunque la incidencia se pueda dar por cerrada, el último paso es seguirla. Por un lado, se busca que no se presenten otros problemas similares o que la solución sea perdurable.
Por el otro, debes contar con un registro. Y con este, poder validar la repetición de eventos en el futuro.
Cuáles son los tipos de incidencias en las empresas
Hemos visto que uno de los primeros pasos en la gestión de incidencias son la:
- Identificación.
- Clasificación.
Esta última se debe hacer bajo factores fijados que ayuden a su gestión eficaz. Un índice correcto nos debe ayudar a:
- Encontrar soluciones aplicables.
- Introducir el registro en un flujo de trabajo.
- Escalar la incidencia cuando requiera una mayor atención.
Clasificar los tipos de incidencias se basa en el origen de las mismas. Así, puedes tener:
- Unas internas producidas con los empleados de la empresa.
- Otras externas con clientes o proveedores.
De esta forma, una gestión de incidencias exitosa debe poder hacer frente a ambas. Fijando así medidas pertinentes para cada una. Ahora, vamos a ver los dos tipos junto con ejemplos y soluciones a las mismas.
Tipos de incidencias internas
Como hemos mencionado, las incidencias internas son las que tienen su origen dentro de la empresa. Ahora, vamos a ver un ejemplo de este tipo de incidencias y algunos consejos para resolverlas.
Caso de incidencia interna en una empresa
Una empresa en el norte de México comercializa empanadas. La receta de sus productos ha tenido mucho éxito. Por ello, a diario atienden cientos de pedidos.
Las empanadas se venden por docenas y se empacan al momento. Para ello, los diligentes son quienes las empacan en bolsas de papel.
Un día, recibieron una queja de un cliente crucial. La queja era referente a que había adquirido varias docenas. Pero algunas venían incompletas.
Dada la relevancia de la queja, los directivos decidieron gestionar la incidencia de manera formal.
Registrar el evento y asignar un equipo
Registraron el evento y asignaron a un equipo para que analizara el problema. Empezó a sondear la entrega de docenas de manera aleatoria. Y pronto vieron que el 8% iban incompletas.
La primera solución propuesta fue formar a los diligentes. Para ello, tuvieron un curso para hablar de la importancia de la satisfacción de los clientes. Y de que los pedidos debían llevar doce empanadas.
La solución no funcionó. Una medición posterior mostró que un 7% de las docenas se enviaban incompletas. Por tanto, el equipo no había dado con el raíz del problema.
Buscar propuestas para agilizar el trabajo
Colocaron tres personas para observar el proceso de despacho. Estas vieron que la alta demanda en hora punta atareaba mucho a los encargados. Ello les exigía mayor rapidez y hacía que pudieran perder la cuenta mental de las empanadas.
Así, surgió una propuesta de cambiar el empaque. Por tanto, era pasar de bolsas de papel a pequeñas cajas. Y que de esta forma, cupieran las doce empanadas sin apilarlas.
La solución se puso en marcha y los errores se eliminaron casi al completo. El hecho de que el despachador pudiera certificar de manera visual la entrega ayudó en gran medida.
¿Cómo resolver estos tipos de incidencias?
Es relevante que ante este tipo de incidencias se actúe de manera pronta. Su registro y clasificación te ayudará a conocer su importancia y prioridad.
En el ejemplo, también puedes notar que contar con datos relevantes es crucial. En este caso, es llevar un registro de las quejas de los clientes. Y otro, un indicador de las fallas en tus productos.
Tipos de incidencias externas
Las incidencias externas son las que se originan por tus clientes o proveedores. Son un poco más complejas de gestionar, pero un sistema de gestión de incidencias es de gran ayuda. Veamos otro ejemplo.
Caso de incidencia externa en una empresa
El equipo de Recursos Humanos de una empresa procesadora de cárnicos detectó algo. Su indicador de días de incapacidad por accidentes laborales estaba aumentando.
Pronto, vieron que los equipos de los distintos turnos del área de corte presentaban el mayor problema.
Al registrar la incidencia, la primer causa fue que las personas no ponían la atención necesaria al trabajo. Otros pensaron que podría ser un exceso de carga laboral.
Se mandó a personal a revisar de manera visual cada proceso. Vieron que en varios equipos de corte, las cintas bailaban al encender los equipos. Destacar que estas cintas las proveía un sólo proveedor.
Al hablar con el proveedor, se vio que el mismo había cambiado a su proveedor de refacciones. ¿El problema? Que el nuevo no tenía las medidas precisas requeridas por los equipos. De hecho, las medidas de las cintas requeridas se habían abandonado.
El proveedor de mantenimientos de la planta propuso diseñar unas cintas para servir a los equipos de la planta. Tras varios meses de trabajo, se logró generar la refacción.
Estas nuevas cintas ayudaron a controlar los accidentes de dichas áreas.
¿Cómo resolver estos tipos de incidencias?
Contar con una buena gestión de incidencias es básico para solucionar las incidencias externas. ¿El motivo? Que se requiere de cierta coordinación para resolver los problemas con el apoyo de terceras partes.
Lo primero es detectar la causa raíz de estas incidencias. Y así, fijar qué acciones se deben tomar. Para resolver el problema, también se necesita coordinar a las terceras personas.
Por último, es crucial aprender y fomentar una cultura de aprendizaje con cada incidencia.
Resuelve varios tipos de incidencias con Sesame HR
En este artículo, se ha hablado de qué son las incidencias, cómo se gestionan y los tipos que se pueden presentar. Si quieres diseñar tu proceso de gestión de incidencias, vas a necesitar apoyo tecnológico.
Contar con indicadores, puedes identificar incidencias. Sesame HR es un software que cuenta con una función para generar informes de Recursos Humanos.
Este programa cuenta varias funciones que facilitan el trabajo para la gestión del talento humano. Cada proceso crea datos que se recopilan para generar dichos reportes.
Estos informes cuentan con KPIs que ayudan a tomar mejores decisiones. Además, puedes contar con estadísticas en tiempo real. Y estas, te permitirán actuar ante cualquier incidencia.
Julian Ignacio Tur ha desarrollado una sólida carrera en el ámbito de Recursos Humanos, con una destacada trayectoria en roles que abarcan desde la adquisición de talento hasta la gestión integral de recursos humanos.
Su experiencia de más de 10 años abarca tanto el manejo de relaciones laborales como la coordinación de beneficios y programas de desarrollo profesional, contribuyendo al fortalecimiento de la gestión de personas en cada organización donde ha trabajado.
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Soy Juan Carlos Puerta, consultor de
Recursos Humanos en Sesame HR. Reserva una reunión con mi equipo para ayudarte.
