23 de agosto, 2023

En cualquier empresa, los conflictos son inevitables y pueden surgir en cualquier nivel de una organización. La habilidad en cuanto a la gestión de conflictos se ha vuelto esencial para mantener un ambiente de trabajo saludable y productivo.

Este artículo se adentra en el intrigante mundo de las técnicas y herramientas para la gestión de conflictos en las empresas. Exploraremos enfoques probados y estrategias innovadoras que permiten a los líderes de equipos abordar los conflictos de manera constructiva.

Considera que la capacidad de gestionar los conflictos de manera proactiva no solo mejora la cohesión interna. También impulsa el logro de objetivos empresariales en un entorno donde la adaptabilidad y la armonía son fundamentales.

Así es que, ¡entremos de lleno en el tema!

Qué es un conflicto

Un conflicto se refiere a una situación en la que dos o más partes tienen intereses, objetivos, valores o necesidades opuestos o incompatibles. Puede manifestarse en diferentes niveles, desde el personal hasta el inter organizacional.

Además, puede surgir en una variedad de contextos, incluyendo relaciones personales, equipos de trabajo y organizaciones en general.

Los conflictos pueden ser causados por:

Diferencias de opinión.
Competencia por recursos limitados.
Malentendidos.
Valores contrapuestos.
Desacuerdos sobre la dirección a seguir, entre otros.

Conforme a un estudio de la Society for Human Resource Management (SHRM), los gerentes pasan del 25% al 40% de su tiempo resolviendo conflictos. Observa cuánto tiempo y energía se dedica a la gestión de conflictos.

Los conflictos no siempre son negativos. De hecho, pueden ser oportunidades para el crecimiento, la innovación y la mejora de las relaciones. La forma en que se aborden y gestionen los conflictos determinará si tienen un impacto positivo o negativo en una situación dada.

Las técnicas y herramientas para la gestión de conflictos se centran en encontrar soluciones constructivas. Lo que se buscará es fomentar la comunicación abierta y facilitar la colaboración entre las partes involucradas.

Cuáles son los tipos de conflictos en la organización

En las organizaciones, los conflictos pueden manifestarse de diversas formas y en diferentes niveles. Algunos de los tipos de conflictos más comunes incluyen:

Interpersonales, surgen entre individuos dentro de una organización.
De roles, ocurren cuando las responsabilidades y expectativas de los roles dentro de la organización no están bien definidas.
De intereses, cuando las partes involucradas tienen objetivos o intereses contrapuestos.
Por valores, cuando las creencias y principios éticos de los individuos chocan.
De comunicación, generados por malentendidos, falta de claridad en la comunicación o interpretaciones erróneas.
Por expectativas, cuando se tienen expectativas diferentes sobre lo que debería suceder en una situación.
De competencia, cuando las personas compiten por recursos limitados.
Por estructura, los que se relacionan con problemas en la organización de la empresa.
Intergrupales, surgen entre diferentes grupos o equipos dentro de la organización.
Por cambio, generados a partir de reestructuraciones, fusiones o cambios en políticas.

La comprensión de estos tipos de conflictos es crucial para que las organizaciones puedan abordarlos y promover un ambiente de trabajo colaborativo y productivo.

Cuáles son los 5 estilos de gestión de conflictos en la empresa

Existen varios modelos que describen los estilos de gestión de conflictos en una empresa. Uno de los modelos más conocidos es el propuesto por Kenneth W. Thomas y Ralph H. Kilmann en su «Modelo de Manejo de Conflictos» (TKI). Este modelo identifica cinco estilos principales de gestión de conflictos.

Competencia

En este enfoque, una parte busca satisfacer sus propios intereses y objetivos, a menudo a expensas de los intereses de la otra parte. Puede ser útil en situaciones en las que se necesita una decisión rápida o cuando uno tiene información y habilidades superiores.

Colaboración

Este estilo implica trabajar juntos para encontrar una solución que satisfaga los intereses de ambas partes. Requiere comunicación abierta y confianza, y puede ser efectivo cuando ambas partes tienen metas complementarias y se busca una solución ganar-ganar.

Compromiso

En este enfoque, ambas partes ceden algo para llegar a un acuerdo mutuo. Puede ser útil cuando se necesita una solución rápida o cuando las partes tienen metas igualmente importantes pero incompatibles.

Evitación

En este estilo, las partes evitan el conflicto o el tema en cuestión. Puede ser efectivo en situaciones en las que el problema es de baja importancia. También cuando las emociones están muy elevadas y se necesita tiempo para que se calmen.

Acomodación

En este enfoque, una parte cede a favor de los intereses de la otra parte. Puede ser útil cuando se quiere mantener la armonía y las relaciones son más importantes que los objetivos individuales.

Nota que cada uno de estos estilos tiene sus propias ventajas y desventajas. Su efectividad depende del contexto y de las personas involucradas. La elección del estilo adecuado dependerá de factores como la naturaleza del conflicto, las relaciones interpersonales y los objetivos a largo plazo de la organización.

Cuáles son las herramientas para resolver un conflicto en la empresa

Existen varias herramientas y enfoques que las empresas pueden utilizar para resolver conflictos de manera efectiva. Estas herramientas se seleccionan según la naturaleza y la gravedad del conflicto, así como las preferencias y necesidades de las partes involucradas.

En esta ocasión mencionaremos algunas herramientas de las más comunes para el manejo y resolución de conflictos en la empresa. Recuerda que no es un listado limitativo, ya que existen otras herramientas más.

Comunicación interna

Fomentar la comunicación interna honesta y directa entre las partes en conflicto es fundamental. Esto implica escuchar de manera activa, y expresar opiniones y preocupaciones de manera clara y respetuosa. Se debe buscar entender la perspectiva del otro.

Negociación

Las partes en conflicto pueden buscar un compromiso aceptable de modo mutuo a través de la negociación. Esto implica identificar áreas de acuerdo y desacuerdo, y trabajar juntos para llegar a una solución que beneficie a ambas partes.

Mediación

Un tercero neutral, el mediador, ayuda a las partes a dialogar y a encontrar soluciones. La mediación puede facilitar la comunicación y ayudar a las partes a comprender mejor las perspectivas del otro. El objetivo será llegar a un acuerdo mutuo.

Arbitraje

Similar a la mediación, el arbitraje también involucra a un tercero. En este caso, el árbitro toma una decisión vinculante sobre el conflicto después de escuchar a ambas partes. Esto puede ser útil cuando las partes no pueden llegar a un acuerdo por sí mismas.

Enfoque colaborativo

Alentar a las partes a trabajar juntas y colaborar en la identificación de soluciones creativas y de beneficio mutuo puede ser efectivo. De manera principal, en situaciones en las que se buscan resultados ganar-ganar.

Uso de tecnología

Herramientas de colaboración en línea, plataformas de gestión de proyectos y software de comunicación pueden facilitar la resolución de conflictos. Estas apps permiten que las partes compartan información y trabajen juntas de manera eficiente.

Cada conflicto es único, por lo que es importante seleccionar la herramienta adecuada y personalizar el enfoque para abordar las circunstancias específicas de la situación.

App de RR.HH. para la resolución de conflictos

Los conflictos se perciben como un problema creciente en las empresas. En el «Workplace Conflict Survey 2017» de The American Management Association (AMA) encontramos un dato relevante. Más del 60% de los encuestados consideraban que el conflicto en el lugar de trabajo había aumentado en los últimos diez años.

Es por ello que las organizaciones deben capacitar a todo el personal para un mejor manejo de los conflictos. Pero también deben aportar herramientas que faciliten su gestión.

Hemos mencionado que el uso de tecnología es una de las herramientas que ayudan en la gestión de conflictos. Siendo más específicos, Sesame HR es una aplicación de Recursos Humanos (RRHH) diseñada para el manejo y resolución de conflictos.

Sesame HR es una herramienta valiosa para promover un ambiente de trabajo armonioso y productivo. Veamos algunas formas en las que esta app de RRHH apoya a las organizaciones en la gestión de conflictos.

Comunicación interna

La comunicación es básica para la solución de los conflictos. Mientras más canales de comunicación interna se tengan, menor cantidad de conflictos surgirán. Sesame HR permite contar con un canal de comunicación donde los colaboradores reciben información en tiempo real.

Además, la aplicación permite a los empleados y gerentes registrar incidentes o problemas que puedan dar lugar a conflictos. También puedes asegurar que la información relacionada con los conflictos se maneje de manera confidencial para fortalecer la confianza en los procesos.

Historial de conflictos

Con este software contarás con una base de datos de empleados donde podrás integrar toda la información en sus expedientes digitales. Con esta función, puedes mantener un historial de conflictos resueltos y las soluciones adoptadas puede proporcionar información valiosa para prevenir conflictos futuros y tomar decisiones informadas.

Sesame HR puede recopilar datos sobre los tipos de conflictos más comunes, su resolución y los resultados obtenidos. Estos datos pueden informar la toma de decisiones en la gestión de conflictos a nivel organizacional.

Encuestas de clima laboral

Integrar encuestas de satisfacción y retroalimentación sobre la resolución del conflicto puede ayudar a evaluar la efectividad de los procesos. También se pueden aplicar encuestas de clima laboral que nos permitan identificar posibles factores que detonen conflictos en el futuro.

Realmente Sesame HR es un aliado experto para la gestión de conflictos. Y si has encontrado útil esta información, compártela con tus colegas a través de tus redes.

¿Quieres valorar nuestro artículo?

Valoración promedio:

4 estrellas (59 votos)

★★★★☆

Tiago Santos

HR Influencer en Sesame HR | Web | + posts

Profesional de 𝐇𝐑 con experiencia dedicado a fomentar 𝐜𝐨𝐦𝐮𝐧𝐢𝐝𝐚𝐝𝐞𝐬 𝐜𝐨𝐥𝐚𝐛𝐨𝐫𝐚𝐭𝐢𝐯𝐚𝐬 fuertes entre líderes de RRHH. Como fundador del 𝐇𝐑 𝐂𝐥𝐮𝐛 y la 𝐇𝐑 𝐂𝐨𝐦𝐦𝐮𝐧𝐢𝐭𝐲, utilizo mis más de 15 años de experiencia para mejorar el panorama profesional de los líderes de RRHH.

tiagosantos

HR Content Specialist

Gestión de conflictos en la empresa: técnicas y herramientas

Qué es un conflicto

Cuáles son los tipos de conflictos en la organización